為幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，交通部多次“點(diǎn)將”網(wǎng)約車平臺，鼓勵相關(guān)企業(yè)上線方便老年人使用的叫車功能。2月21日，北京商報(bào)記者整理發(fā)現(xiàn)，截至目前已有滴滴、嘀嗒、高德、首汽、曹操出行、萬順叫車、T3出行等多家出行平臺上線了相關(guān)的助老業(yè)務(wù)。

不過，也有多位老年人反映，目前部分平臺的助老功能反而比普通打車流程更“不便”，不僅叫車前需手動輸入終點(diǎn)，而叫車成功后，老年人和司機(jī)均無法看到彼此實(shí)時位置，上車后也不顯示行車路線。此外，多家網(wǎng)約車平臺司機(jī)均表示，自“為老功能”上線以來，自己從未接過相關(guān)訂單，平臺也并未對此進(jìn)行專門培訓(xùn)。在業(yè)內(nèi)看來，以“一鍵叫車”為代表的為老服務(wù)，原本是為解決老年人網(wǎng)絡(luò)叫車不便而推出的。然而，部分平臺不夠完善的用戶體驗(yàn)不僅進(jìn)一步“難”住了老年人，也“困”住了企業(yè)拓展老年人這個受眾群體的腳步。

密集上線新業(yè)務(wù)

網(wǎng)約車的普及為人們出行帶去極大便利的同時，也將那些不會使用智能手機(jī)、打車軟件的老年人攔在了市場之外。為解決這一難題，不少叫車平臺都嘗試推出了專門針對老年人的“助老模式”。

具體來看，大部分出行平臺的為老服務(wù)、助老模式大多都獨(dú)立于原有的APP，通過小程序的渠道上線。滴滴相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時表示，該平臺針對老年人，研發(fā)上線了滴滴老年版小程序，目前相關(guān)功能還在試運(yùn)行階段。使用時，老年人可輸入10個常用地址，有用車需求時選擇常用地址一鍵叫車，或者采用電話叫車模式。

高德打車也告訴北京商報(bào)記者，高德上線的“一鍵叫車”需通過支付寶或微信小程序使用。目前，該功能先期開通了出租車服務(wù)，老年人在行程結(jié)束時，可以選擇現(xiàn)金支付或非現(xiàn)金支付。而首汽約車的助老模式則略有不同。北京商報(bào)記者進(jìn)入首汽APP后發(fā)現(xiàn)，該平臺已將助老模式放在了主界面上。不過，點(diǎn)擊助老模式后，系統(tǒng)仍會跳轉(zhuǎn)至微信，老年人仍需在微信小程序中叫車。

除了新上線的業(yè)務(wù)，還有部分平臺近期對已有業(yè)務(wù)進(jìn)行了更新。嘀嗒出行就表示，將把“無需輸入目的地”的“一鍵叫車”功能推廣至更多城市，上線“老年人優(yōu)先派單”功能。嘀嗒出行產(chǎn)品副總裁朱敏稱，未來嘀嗒出行還考慮把“揚(yáng)招打車助手”產(chǎn)品開放給更多老年人出行的高頻場景，如商場、醫(yī)院、物業(yè)小區(qū)、旅游景點(diǎn)等。不過，截至北京商報(bào)記者發(fā)稿時，嘀嗒出行的助老模式仍只在西安運(yùn)行，其平臺客服也表示，目前該功能未在其他城市上線。

值得一提的是，目前各企業(yè)新增的助老模式也普遍對服務(wù)界面進(jìn)行了適老化改造，如專門設(shè)置加大加粗字號字體等。不過，部分平臺也明確提出，相關(guān)功能只針對60歲以上老年人，用戶需完成實(shí)名認(rèn)證后才可使用。

“為老功能”難助老？

“為老功能”陸續(xù)上線，老年人也開始嘗試接觸這種數(shù)字化的出行新手段。然而，多位老年消費(fèi)者都向北京商報(bào)記者表示，在實(shí)際使用過程中，部分打車軟件的助老服務(wù)卻并不如想象般的便利。

劉先生就向北京商報(bào)記者介紹，自己將如何使用助老模式網(wǎng)約車教給了父母，但老兩口每次打開時還需在小程序里先搜索一遍，光找到打車功能就已經(jīng)讓父母十分“頭疼”。體驗(yàn)過這一服務(wù)的王大媽(遇到的難題就更為棘手。據(jù)她介紹，自己在使用某叫車平臺的助老小程序時，系統(tǒng)對自己進(jìn)行了定位。然而，按下“一鍵叫車”后，小程序上只顯示了“司機(jī)已經(jīng)接單”及預(yù)計(jì)抵達(dá)用時，并沒有像通常的網(wǎng)約車一樣顯示乘客和司機(jī)的實(shí)時定位。王大媽表示，自己叫車的地點(diǎn)是某公園，1公里的距離內(nèi)有幾個出口，而系統(tǒng)定位和自己的實(shí)際位置并不是同一個，“小程序顯示司機(jī)已到達(dá)后，我在周圍看了一圈都沒有找到車，公園門口人流量又大，揮手還是打雙閃都看不見，打電話給司機(jī)也沒辦法溝通清楚。”在公園門口和司機(jī)溝通了十幾分鐘后，王大媽才終于找到了車。對此，司機(jī)也表示很“委屈”，他說：“由于助老模式下司機(jī)無法看到乘客的實(shí)時位置，即使到達(dá)乘客定位地點(diǎn)，找不到人也只能‘干著急’。”

有著類似經(jīng)歷的劉大爺也介紹，由于自己是上車后才告知司機(jī)目的地，因此，行程中軟件上完全沒有顯示導(dǎo)航和路線，司機(jī)是否存在“繞路”行為也很難判斷。劉大爺稱，幾次打車后發(fā)現(xiàn)，在同一平臺用助老模式叫車的價格比以往普通叫車貴了三四成。對于上述問題，多家平臺均回應(yīng)稱，“一鍵叫車”功能沒有針對老年人漲價，與呼叫出租車的價格一致。若消費(fèi)者對行程費(fèi)用有疑問，可撥打客服電話咨詢。不過，劉大爺也表示，自己打車后看不到任何價格信息，也不了解網(wǎng)約車的路線及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，后續(xù)想要維權(quán)難度太大。

而在實(shí)際體驗(yàn)過程中，網(wǎng)約車“為老服務(wù)”使用率低的問題，同樣也引發(fā)了不少司機(jī)的擔(dān)憂。部分網(wǎng)約車平臺的司機(jī)告訴北京商報(bào)記者，自“為老功能”上線以來，自己從未接過相關(guān)訂單，還有司機(jī)稱，自己此前并未接受任何相關(guān)培訓(xùn)，甚至在接單前軟件都沒有任何與助老服務(wù)有關(guān)的提示。

亟破新功能之“困”

“讓老年人也能享受到網(wǎng)約車的便利，是行業(yè)改革的新趨勢。然而，企業(yè)也需要注意，不能因急于上線新功能忽視了用戶體驗(yàn)，反而讓‘數(shù)字鴻溝’變的更大更深。”北京大學(xué)社會學(xué)系博士后、歐亞系統(tǒng)科學(xué)研究會老齡產(chǎn)業(yè)研究中心主任鄭志剛表示。其實(shí)，上述網(wǎng)約車司機(jī)也表示，目前，平臺上相關(guān)功能研發(fā)還都不成熟，暫時不推薦老年人使用。鄭志剛直言，目前，專門針對老年人出行推出的“一鍵叫車”等服務(wù)，很多還未充分針對老年人的需求去完善細(xì)節(jié)。“助老模式的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是讓不會使用手機(jī)和智能軟件的老年人也能方便叫車。但現(xiàn)階段，多個平臺的設(shè)計(jì)與很多老年人的實(shí)際需求‘錯位’，有時甚至比普通的打車過程更加繁瑣、不方便。”鄭志剛稱。

中關(guān)村大健康服務(wù)平臺主任遲勝也認(rèn)為，近期，供應(yīng)商的確做了不少嘗試，老年人也在慢慢接觸智能設(shè)備，但大部分老年人使用智能設(shè)備還是停留在相對初級的階段。一旦涉及交易，老年人還是相對謹(jǐn)慎的。因此，無法顯示準(zhǔn)確定位、不能預(yù)估打車價格、沒有顯著標(biāo)示明確的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象，確實(shí)都容易讓老年人對新事物出現(xiàn)“不安”情緒，很可能會進(jìn)一步加劇了網(wǎng)約車行業(yè)拓展受眾群體的難度。

鄭志剛則提出，下一步網(wǎng)約車平臺或可嘗試對受眾群體做進(jìn)一步的細(xì)分。對不會使用智能設(shè)備的老年人，推出電話叫車專線等服務(wù);而對能夠熟練使用智能設(shè)備的老年人，則可增加語音功能，盡量壓減文字輸入、交流的環(huán)節(jié)。在老年人叫車過程中，企業(yè)還可嘗試融入語音提示，并配好專門的客服人員，提前對司機(jī)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，以防老年人在行程中出現(xiàn)各種緊急情況。

遲勝還建議，平臺還可嘗試在一些老年人出行頻率較高的目的地，如商場、醫(yī)院等地設(shè)立“呼叫亭”。“呼叫亭”中可以設(shè)置一鍵叫車按鈕，老年人可直接按鍵叫車，定位也可直接定至“呼叫亭”，避免出現(xiàn)定位偏差。“同時，也可在一些場所設(shè)置叫車二維碼，老年人可以直接掃碼叫車。此外，叫車軟件也可嘗試與養(yǎng)老驛站等服務(wù)商合作，由這些對老年人更熟悉的平臺‘搭橋’，依托它們設(shè)立服務(wù)中心，將有叫車需求的老年人對接至服務(wù)中心，由驛站組織司機(jī)接單，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝。”遲勝稱。

北京商報(bào)記者蔣夢惟楊卉

關(guān)鍵詞： 出行平臺 助老模式 為老功能