曾經(jīng)的行業(yè)標(biāo)桿如今卻因門店衛(wèi)生環(huán)境等問題遭到消費(fèi)者吐槽。近日，北京商報(bào)記者走訪發(fā)現(xiàn)，7-11北京多家門店存在衛(wèi)生環(huán)境問題，在大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)也不乏消費(fèi)者投訴。盡管并非所有門店都如此，且上述問題也大多集中于店齡較長(zhǎng)的門店。不過，7-11曾經(jīng)引以為豪的日系服務(wù)優(yōu)勢(shì)似乎已經(jīng)越來越小，同時(shí)，還面臨著門店增長(zhǎng)乏力的問題。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，7-11進(jìn)入北京市場(chǎng)已經(jīng)16年，目前門店數(shù)僅有288家。而從全國(guó)范圍來看，7-11門店僅有2147家。而同為日系便利店的羅森、全家門店數(shù)量都已接近或超3000家。盡管7-11方面的策略一直是以質(zhì)取勝，但隨著本土便利店的強(qiáng)勢(shì)崛起，這套打法留給7-11占領(lǐng)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)和時(shí)間還有多少?

衛(wèi)生、服務(wù)遭吐槽

曾經(jīng)的零售“神話”，正因門店老化、環(huán)境衛(wèi)生問題面臨口碑危機(jī)。近日，北京商報(bào)記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，7-11便利店北京林萃東路店，熱餐臺(tái)面連續(xù)多日布滿油污銹跡和餐食殘?jiān)?。與此同時(shí)，門店店員衛(wèi)生意識(shí)缺失，衛(wèi)生環(huán)境堪憂。

針對(duì)上述情況，北京商報(bào)記者采訪了7-11北京公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方表示，該店為D型加盟店，將立即進(jìn)行整改，并嚴(yán)肅追究該加盟主對(duì)此事件的一切責(zé)任。

除此之外，北京商報(bào)記者隨機(jī)走訪7-11位于朝陽區(qū)、海淀區(qū)的多家門店，發(fā)現(xiàn)也存在門店硬件老化、餐食臺(tái)面不清潔、店員服務(wù)態(tài)度不友好等問題。曾經(jīng)以日式精細(xì)化服務(wù)著稱的7-11，現(xiàn)如今卻成為消費(fèi)者吐槽的重點(diǎn)。

北京商報(bào)記者在微博、大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)上看到，有不少消費(fèi)者都在吐槽7-11門店，其中衛(wèi)生問題、商品質(zhì)量問題以及店員態(tài)度不好的吐槽屢見不鮮。此外，記者在黑貓投訴平臺(tái)中注意到，一位消費(fèi)者今年4月3日在711知春路店購(gòu)買的食物發(fā)霉，與店家協(xié)商，店家經(jīng)過查單承認(rèn)為自身商品，且在本店購(gòu)買。但卻將問題推給廠家，且廠家拒絕了消費(fèi)者提出的賠償。

值得注意的是，之前7-11其他城市門店也曾因衛(wèi)生問題而被媒體曝光。據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，2019年8月，深圳羅湖一家7-11便利店被消費(fèi)者視頻爆料，熱柜中有老鼠亂竄。今年3月，海峽都市報(bào)也報(bào)道消費(fèi)者在福州某7-11便利店購(gòu)買的便當(dāng)中吃出蟑螂。

加盟后遺癥隱現(xiàn)

在和君咨詢合伙人、連鎖經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人文志宏看來，盡管7-11在衛(wèi)生、安全管理的要求相對(duì)來說是比較嚴(yán)格的，但仍然在食品安全以及衛(wèi)生環(huán)境上出現(xiàn)一些問題，這也折射出企業(yè)日常管理出現(xiàn)了一定的漏洞，企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步改進(jìn)。但企業(yè)要把食品安全真的做好、做到位，對(duì)整個(gè)管理系統(tǒng)的要求是非常高的，包括員工的意識(shí)、管理系統(tǒng)、加盟店管理、培訓(xùn)等方面。

事實(shí)上，7-11自2004年就已經(jīng)進(jìn)入北京市場(chǎng)，2012年，北京7-11先后放開了委托加盟和特許加盟。一方面，通過委托加盟將一部分直營(yíng)店轉(zhuǎn)化為加盟店，降低運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，靠特許加盟實(shí)現(xiàn)門店的低成本擴(kuò)張。

據(jù)介紹，截至目前7-11北京門店共有288家，其中13%為A型加盟，D型加盟則有200多家。針對(duì)記者探訪中發(fā)現(xiàn)的問題，盡管7-11表示將立即進(jìn)行整改，并嚴(yán)肅追究該加盟商對(duì)此事件的一切責(zé)任，但這也折射出其內(nèi)部對(duì)加盟店日常監(jiān)管的缺失。

實(shí)際上，無論是餐飲還是零售領(lǐng)域，加盟制度背后，要面對(duì)的是經(jīng)濟(jì)利益與食品安全、人員管理的平衡難點(diǎn)。此前“3·15”被點(diǎn)名的漢堡王，被報(bào)道出現(xiàn)食品安全問題的也是一家加盟店。

一般來說，由于加盟商的質(zhì)量參差不齊，一旦品牌方監(jiān)管落實(shí)不到位，便可能導(dǎo)致加盟店亂象叢生。加盟者選擇加盟大品牌，通常對(duì)收入也有較高期待，為了保證自身利益，難免就會(huì)在人員招聘和管理上降低成本，從而導(dǎo)致在食品安全上存在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，加盟者的利潤(rùn)要扣掉人員工資、租金成本、水電費(fèi)，以及商品損耗和總部分成，層層扣下來落在加盟主身上的利益已經(jīng)并不豐厚。

北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽認(rèn)為，7-11在日本普遍采用的是加盟模式，但加盟模式有利也有弊。如果全部直營(yíng)的話，模式太重，企業(yè)需要承擔(dān)高昂的運(yùn)營(yíng)成本，資金利用效率不高。而加盟的模式可以在資金上減輕企業(yè)的負(fù)擔(dān)，讓企業(yè)更好地投入研發(fā)和生產(chǎn)，但難于管理。“因?yàn)橹睜I(yíng)的管理相對(duì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，而目前在國(guó)內(nèi)加盟店的管理難度比日本和一些其他國(guó)家更大。在這種背景下，加盟店一旦管理不善，那么出現(xiàn)問題的概率就很高，風(fēng)險(xiǎn)很高。”賴陽分析稱。

業(yè)態(tài)亟待轉(zhuǎn)型升級(jí)

事實(shí)上，7-11與羅森、全家被稱作日系便利店三大巨頭。作為早期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的便利店品牌，依靠獨(dú)家的商品獲得了不少消費(fèi)者的青睞。不過，隨著美宜佳、見福、便利蜂、好鄰居等本土便利店紛紛崛起，本土便利店與外資便利店的差距逐漸縮小，外資便利店已沒有十幾年前的優(yōu)勢(shì)。屬于日系便利店的黃金時(shí)代已經(jīng)不再。

從各家現(xiàn)狀來看，羅森今年初剛宣布在中國(guó)門店總數(shù)突破3000家，成為規(guī)模最大的日系便利店，并在不久前宣布中國(guó)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全面盈利;而全家便利店在上海市場(chǎng)份額領(lǐng)先明顯，在數(shù)字化方面也在及時(shí)補(bǔ)足短板。

隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)多元化發(fā)展，在新零售和技術(shù)的創(chuàng)新嘗試上，相比全家和羅森，7-11動(dòng)作顯得較為遲緩。賴陽表示，在當(dāng)前的數(shù)字化時(shí)代，7-11面臨著業(yè)態(tài)升級(jí)轉(zhuǎn)型的壓力。盡管7-11作為老牌便利店，但當(dāng)前消費(fèi)者的需求發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，便利店要搭載更多的功能、職能。除了快餐之外，生鮮的經(jīng)營(yíng)、綜合服務(wù)的能力以及線上線下融合的能力上都需要拓展。“在日本，7-11門店非常多，形成一個(gè)非常充分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，運(yùn)營(yíng)成本也比較低。而在北京，7-11店鋪數(shù)量比較少，它的運(yùn)營(yíng)很難形成整個(gè)供應(yīng)鏈的高效集約化發(fā)展。”賴陽說。

據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)便利店TOP100榜單統(tǒng)計(jì)，7-11在2018年門店數(shù)量為1802家，2020年為2147家，兩年時(shí)間新增345家。同為日系便利店的羅森在此期間新增店數(shù)為734家。而美宜佳、便利蜂、天福等本土便利店品牌更是以4位數(shù)的速度在增長(zhǎng)。

事實(shí)上，7-11在北京的拓展稍顯艱難，雖然7-11屢次在開店首日刷新銷售紀(jì)錄，但在整體門店增長(zhǎng)上也較為緩慢。自2004年7-11進(jìn)入北京開出首家門店，2015年其門店數(shù)量達(dá)到192家，但截至目前7-11在北京門店數(shù)量?jī)H有288家，也就是說進(jìn)入北京16年，平均一年僅開出十幾家門店。值得注意的是，目前7-11正在用特許加盟的模式加快進(jìn)入二三線城市的速度。

文志宏認(rèn)為，7-11在國(guó)內(nèi)的發(fā)展也面臨著多重挑戰(zhàn)。一方面面臨本土便利店的競(jìng)爭(zhēng)，另一方面在本土化方面也面臨著挑戰(zhàn)。“如何更加本土化，更加接地氣，需要7-11根據(jù)各個(gè)市場(chǎng)的情況去做調(diào)整、調(diào)節(jié)。因?yàn)榱闶蹣I(yè)本身就是一個(gè)需要非常本土化，非常接地氣的行業(yè)領(lǐng)域，尤其是像便利點(diǎn)，它更多是會(huì)成為老百姓日常生活的一部分。”

北京商報(bào)不等式調(diào)查組

關(guān)鍵詞： 口碑危機(jī) 7-11 轉(zhuǎn)型升級(jí)