中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)訊，據(jù)福州市消委會(huì)消息，近日，消費(fèi)者的美團(tuán)外賣食品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題卻遭遇踢皮球，美團(tuán)“放心吃”變“難放心”。福州市消委會(huì)向美團(tuán)發(fā)出電子商務(wù)平臺(tái)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的建議函卻無(wú)回應(yīng)。

外賣吃出蟲(chóng)子，美團(tuán)“放心吃”變“難放心”

2021年3月18日中午，福州市消委會(huì)工作人員柯女士在美團(tuán)外賣平臺(tái)商家“吧食骨湯麻辣燙店”訂餐，在單位用餐過(guò)程中在食物中發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子，頓覺(jué)惡心。為調(diào)查體驗(yàn)消費(fèi)者此類投訴處理過(guò)程，經(jīng)研究福州市消委會(huì)決定讓柯女士進(jìn)行維權(quán)，并全程記錄維權(quán)細(xì)節(jié)，為確保消委會(huì)公正立場(chǎng)，約定若后期獲賠償金將捐贈(zèng)公益。

商家表示僅退款，并告知柯女士，該店已通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)購(gòu)買了名為“放心吃”的食品安全險(xiǎn)，讓她去申請(qǐng)理賠。

美團(tuán)外賣平臺(tái)客服表示處理進(jìn)程只有后臺(tái)才能看到，消費(fèi)者無(wú)法查看，并表示如果消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)，平臺(tái)會(huì)按《食品安全法》進(jìn)行賠償。

4月28日，“吧食骨湯麻辣燙店”負(fù)責(zé)人孫先生確認(rèn)此事，他認(rèn)為該店已經(jīng)購(gòu)買“放心吃”食品安全險(xiǎn)，并按時(shí)支付保險(xiǎn)金，柯女士投訴后，商家已退餐費(fèi)，要求其他賠償只能找美團(tuán)申請(qǐng)保險(xiǎn)理賠。

最后，美團(tuán)“放心吃”食品安全險(xiǎn)僅理賠了19.24元（實(shí)際支付價(jià)款的兩倍）。

柯女士對(duì)處理結(jié)果不滿意，要求平臺(tái)依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款的規(guī)定承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任?！妒称钒踩ā返谝话偎氖藯l規(guī)定：“消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元?！?/p>

經(jīng)多次溝通，外賣平臺(tái)賠付了100元的平臺(tái)使用券，之后就不斷推諉，以保險(xiǎn)已賠付處理完畢，不愿再對(duì)此事進(jìn)行額外賠償。

柯女士認(rèn)為食品安全出現(xiàn)問(wèn)題，而賠償金額卻只能由平臺(tái)單方?jīng)Q定，這顯然與相關(guān)法律規(guī)定不符合。

協(xié)議中有大量霸王條款，“放心吃”涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者

美團(tuán)“放心吃”食品安全險(xiǎn)能讓人放心嗎？

福州市消委會(huì)工作人員認(rèn)真閱讀《放心吃服務(wù)協(xié)議》后發(fā)現(xiàn)大量霸王條款，諸如：

“僅立即送出的訂單（非預(yù)定單）可享受保障”“因食品安全獲得的保險(xiǎn)金支付至余額”“食物中毒應(yīng)在訂單送達(dá)后24小時(shí)內(nèi)在二級(jí)以上公立醫(yī)院就醫(yī)，否則理賠申請(qǐng)要求將可能被拒絕”“當(dāng)保險(xiǎn)公司支付完畢理賠款項(xiàng)后，即視為當(dāng)次爭(zhēng)議已處理完畢，消費(fèi)者承諾不再主張任何權(quán)利或二次賠償”“食品中含有不可食用異物，按照已實(shí)際支付的食用訂單中含有異物的該相關(guān)餐品的金額進(jìn)行賠償，最高賠付不超過(guò)1500元”等。

福州市消委會(huì)認(rèn)為，這些條款內(nèi)容涉嫌與相關(guān)法規(guī)沖突，美團(tuán)外賣平臺(tái)為入駐餐飲外賣商家提供了名為“放心吃”的食品安全險(xiǎn)，并在投保商家頁(yè)面標(biāo)識(shí)“放心吃”字樣，給消費(fèi)者造成可以享受放心理賠的假象，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者，同時(shí)也給入駐商家造成“有事找保險(xiǎn)”的錯(cuò)覺(jué)，一旦消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，“放心吃”保險(xiǎn)則成了商家、平臺(tái)相互推諉的擋箭牌。

美團(tuán)外賣平臺(tái)存在兩大問(wèn)題，消委會(huì)發(fā)建議函卻無(wú)回應(yīng)

福州市消委會(huì)分析認(rèn)為，外賣平臺(tái)存在以下問(wèn)題：

首先，入駐平臺(tái)的餐飲外賣商家未履行食品安全責(zé)任?！妒称钒踩ā返谒臈l規(guī)定，“食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)食品的安全負(fù)責(zé)。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證食品安全，誠(chéng)信自律，對(duì)社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?！痹诖_認(rèn)生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品的情形下，消費(fèi)者有權(quán)要求商家支付賠償金，商家卻不依法賠償。

其次，外賣平臺(tái)未落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售商品不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，平臺(tái)應(yīng)采取必要措施。從整個(gè)處理過(guò)程可以看出，平臺(tái)未采取任何必要措施，也未依據(jù)《電子商務(wù)法》第六十一條“消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益”履行法律義務(wù)。

為促進(jìn)外賣經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，構(gòu)建良好消費(fèi)環(huán)境，福州市消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電子商務(wù)法》、《食品安全法》與美團(tuán)福建公司通報(bào)了相關(guān)情況，并向美團(tuán)發(fā)出電子商務(wù)平臺(tái)切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)的建議函，希望美團(tuán)加強(qiáng)售后服務(wù)工作，積極完善售后服務(wù)體系建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)入駐商家監(jiān)督管理，引入理賠保險(xiǎn)機(jī)制應(yīng)遵守法律相關(guān)規(guī)定、提高售后人員服務(wù)水平，認(rèn)真處理消費(fèi)者投訴，但至今未收到任何回應(yīng)。

關(guān)鍵詞： 放心 保險(xiǎn) 涉嫌 誤導(dǎo)