隨著人工智能技術的發(fā)展，智能客服越來越多。在企業(yè)看來，智能客服成本低，可以解決人工客服人手不足、問題類型化、重復率較高等問題。但對消費者而言，機械的、尚未完全智能化的服務是當下智能客服的一個痛點，一些智能客服不僅無法有效解決問題，反而“答非所問”“重復同樣的話”，給消費者添堵。

為督促企業(yè)提升服務質(zhì)量，推動相關部門加強監(jiān)管，努力提升消費者滿意度，近日，江蘇省消保委采取線上問卷調(diào)查與體驗式消費調(diào)查相結(jié)合的方式，開展了數(shù)字化背景下客戶服務便利度消費調(diào)查。

線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中，71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

此外，江蘇省消保委還選取了公共服務、金融服務、出行旅游、生活服務等領域的48個APP平臺，進行了消費體驗。體驗結(jié)果顯示，線上客服方面，18個平臺線上客服入口易查找，多為金融服務類;1個平臺沒有在線客服，為貓眼;29個平臺線上客服入口較為隱蔽，涉及支付寶、滴滴出行、花小豬打車、青桔、飛豬旅行、愛彼迎、京東、小紅書、橙心優(yōu)選、優(yōu)酷視頻、百度、微信、街電等。

人工客服方面，8成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。在線人工客服“排長龍”，應答速度慢的現(xiàn)象頻現(xiàn)。

電話客服方面，超5成平臺電話熱線不好找，其中京東金融、支付寶、淘寶、百度、小紅書在平臺內(nèi)找不到客服電話，需要詢問在線客服獲悉電話號碼，而花小豬平臺無電話客服。此外，15%的平臺電話人工客服等待時間長。

這一調(diào)查可謂揭開了一些企業(yè)客服存在的“貓膩”：智能客服不智能、線上客服較隱蔽、人工客服藏得深、客服電話難打通。專家指出，這些問題不僅影響消費體驗，也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。

事實上，今年全國兩會期間，就有人大代表表示，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)廣泛采用機器人客服是服務“降級”的表現(xiàn)，一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，這反映的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務意識的淡化。此外，在人工服務轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。

對此，中消協(xié)律師團律師李斌表示，企業(yè)客服的服務態(tài)度、專業(yè)能力直接影響企業(yè)在消費者心目中的形象。設置企業(yè)客服的目的是為消費者解決問題，而不是制造新的問題。因此，相關部門可以將企業(yè)客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。企業(yè)應將客戶服務作為產(chǎn)品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

“科技應該以人為本，建立智能客服應是更好地服務消費者，提升效率，而不是制造新的麻煩。”李斌說，智能客服“答非所問”“低水平重復”的問題必須得到解決。企業(yè)應該通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng);采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應變與識別能力。通過人機協(xié)作來提高為消費者服務的效率，更好地回應消費者訴求。

工人日報-中工網(wǎng)記者 楊召奎

關鍵詞： 消費者 企業(yè) 智能客服 踢皮球