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2018-03-30 15:46:59
"退票費九千多"事件進展 攜程回應：承諾改進機票差價問題
2018-03-30 15:46:59 來源: 中國經(jīng)濟網(wǎng)
攜程承諾對于機票差價問題在技術、服務上進行改進。據(jù)深圳市消費者委員會官方微博消息，對于日前發(fā)生的“攜程機票退票費九千多”的投訴案例，攜程公司于3月29日向深圳消委會提交了“情況說明和整改承諾”。承諾對于機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。
事件回顧：旅游消費升級為何投訴也“升級”
在線旅游“巨無霸”攜程又讓消費者鬧心了。深圳市消費者委員會近日披露一則案例:某消費者預訂攜程自營“私家團”未成行,取消訂單時發(fā)現(xiàn),需扣的機票退票費用高出航空公司報價四成。
以下為攜程旅行網(wǎng)致深圳消費者委員會情況說明全文：
近日，深圳市消費者委員會向攜程發(fā)出《監(jiān)督函》，對受到投訴較多的機票改退簽政策相關問題進行監(jiān)督，并通報了消費者王女士關于“機票退票費高于機票票價”等案例的投訴情況。
起先，攜程未給予十分重視，在未調(diào)查清楚的情況下做出了“不存在相關問題”的回應。后經(jīng)內(nèi)部詳細地調(diào)查取證，確認消費者王女士及其他部分消費者反映的情況屬實。為此，攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者以及深圳市消費者委員會，致以誠摯的歉意。此次事件中，攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監(jiān)督機構(gòu)有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。
對于此次事件，攜程進行了深刻反思，并對近期投訴熱點問題進行了內(nèi)部排查，將在以下幾個方面進行整改;
一、對于王女士及其他部分消費者遭遇的“機票差價”問題，攜程已在技術，服務上進行了改進。在消費者下單，支付，出票、確認，退改等各個環(huán)節(jié)反復核查機票價格是否有變。同時承諾攜程平臺絕不進行任何形式的強制捆綁銷售，堅持為消費者提供清可見，自主選擇的增值產(chǎn)品和服務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。歡迎各級監(jiān)管部門、社會組織和廣大消費者給予監(jiān)督，批評和指導。
二、關于機票退改，攜程會明晰向消費者展示相關政策并予以執(zhí)行。如有不規(guī)范的情況發(fā)生，攜程承諾將積極賠付。
三、在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業(yè)知識培訓，永遠站在消費者角度思考，溝通、解決問題，進一步加快響應速度，必須48小時內(nèi)對投訴進行反饋。
四，攜程還將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，加強與消費者，各級消協(xié)組織等方面的對話和溝通，對消費者投訴多，質(zhì)疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題。
|五、此次事件中，對王女士訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分。后續(xù)還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規(guī)性，及時性進行核實處理。
我們對深圳市消費者委員會及社會各界的監(jiān)督和指導表示誠摯謝意。攜程一定會繼續(xù)秉持一絲不茍的態(tài)度，堅持以消費者為中心，全心全意為消費者服務，不斷提升服務質(zhì)量和用戶體驗，打造安全，公平、透明的旅游消費環(huán)境，為全球旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
攜程計算機技術(上海)有限公司
2018年3月30日
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