數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度，我國電信用戶申訴率同比下降近三成，用戶關(guān)心的熱點問題得到明顯改善，群眾滿意水平穩(wěn)步上升，行業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出持續(xù)改善向好態(tài)勢。

在近日召開的電信服務(wù)質(zhì)量專題座談會上，工業(yè)和信息化部部黨組成員、副部長劉烈宏表示，今年以來，工信部從“建制度、督考核、抓問題”入手，持續(xù)推動行業(yè)服務(wù)水平提升。各基礎(chǔ)電信企業(yè)加大了用戶服務(wù)質(zhì)量考核力度，不斷強化用戶權(quán)益保障。

他透露，今年前三季度，電信用戶申訴率同比下降27.9%，影響用戶感知服務(wù)問題申訴率同比下降48.9%，電信用戶綜合滿意度81.6分，同比提高1.4分。“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”已為超過1700萬用戶提供服務(wù)，申訴率較2019年12月下降78.8%。

劉烈宏強調(diào)，隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，市場競爭的加劇，部分基層企業(yè)在面對經(jīng)濟效益和社會效益時出現(xiàn)了思想錯位，一些服務(wù)質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)，資費套餐、5G綜合服務(wù)、傲慢服務(wù)等方面用戶反映比較強烈，還需要全行業(yè)進一步提升服務(wù)質(zhì)量，營造人民滿意的信息通信消費環(huán)境。

劉烈宏要求，要強化責任擔當，抓緊、抓實、抓細各項工作舉措，著力解決關(guān)系人民群眾利益的熱點難點焦點問題，持續(xù)改進行業(yè)服務(wù)工作，做到“四個堅持”。

一是堅持以人民為中心，提高政治站位。電信服務(wù)質(zhì)量涉及億萬用戶日常生活，關(guān)系到每個人、每個家庭的切身利益、直接感受，關(guān)系到人民群眾能夠放心舒心享受信息通信業(yè)發(fā)展帶來的各項美好成果。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要把人民的利益擺在首位，充分認識做好電信服務(wù)工作的重要意義，常抓不懈，抓出實效，切實提升廣大用戶的獲得感、幸福感、安全感。

二是堅持問題導(dǎo)向，保障用戶權(quán)益。針對涉及資費套餐、“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G綜合服務(wù)水平等服務(wù)重點領(lǐng)域，要層層傳達任務(wù)部署，上下認識到位、嚴格落實自查整改要求，切實保障用戶合法權(quán)益。同時，要結(jié)合正在開展的行風糾風檢查工作，加大監(jiān)督執(zhí)法和問題查處力度，嚴肅處理侵害用戶合法權(quán)益的行為。

三是堅持服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶滿意度。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點，從提高服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率著手，創(chuàng)新服務(wù)方式，暢通服務(wù)渠道，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶更高要求。工信部信息通信管理局要發(fā)揮指揮棒作用，加強對電信行業(yè)用戶服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，做好用戶滿意度測評工作，不斷指導(dǎo)企業(yè)提升行業(yè)滿意度。

四是堅持科學(xué)引導(dǎo)，回應(yīng)社會關(guān)切。要充分運用各類新媒體手段和各項新技術(shù)，做好“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”、5G等業(yè)務(wù)的宣傳和辦理工作，合理引導(dǎo)用戶預(yù)期，增強用戶的理解和認同。同時，要進一步加強輿情監(jiān)測，對社會關(guān)注度高、人民群眾反映強烈的熱點焦點難點問題，及時通過各種渠道回應(yīng)解答。(申佳平)

關(guān)鍵詞： 電信用戶申訴率 群眾滿意度