1月14日，國家郵政局召開一季度例行新聞發(fā)布會，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟發(fā)布2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限測試結(jié)果。其顯示，2020年快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分;時測滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分。順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞和韻達速遞獲得快遞企業(yè)總體滿意度、全程時限和72小時準(zhǔn)時率排名前五名。

從全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限測試結(jié)果來看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為58.23小時，較2019年延長2.03小時。72小時準(zhǔn)時率為77.11%，較2019年降低2.15個百分點。在不同區(qū)域中，全國寄往東部地區(qū)的快件平均時限為53.51小時，較2019年縮短2.05小時;全國寄往中部地區(qū)的快件平均時限為58.42小時，較2019年延長0.8小時;全國寄往西部地區(qū)的快件平均時限為68.60小時，較2019年延長4.97小時。

在末端投遞服務(wù)上，邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進一步完善。用戶對投遞服務(wù)的滿意度進一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87分。78%的受調(diào)查用戶表示能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點。

在快遞員上門取件準(zhǔn)時率方面，61.9 %的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時率上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時期的服務(wù)保障能力進一步增強。2020年，用戶對特殊時期快遞服務(wù)滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。

(記者 趙述評 何倩)

關(guān)鍵詞： 快遞服務(wù) 總體滿意度