深圳銀保監(jiān)局近日發(fā)布上半年銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)顯示，今年上半年，深圳銀行業(yè)消費(fèi)投訴18340件，其中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴13036件，占投訴總量的七成以上。深圳的情況在全國(guó)有一定代表性。此前銀保監(jiān)會(huì)消保局披露，2020年第四季度涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，占銀行業(yè)消費(fèi)投訴總量的58.5%。目前，信用卡業(yè)務(wù)仍是金融投訴的“重災(zāi)區(qū)”。

一方面是信用卡業(yè)績(jī)企穩(wěn)回暖，另一方面則是相關(guān)業(yè)務(wù)消費(fèi)投訴居高不下。信用卡業(yè)務(wù)喜憂參半，讓業(yè)內(nèi)對(duì)原本亮麗的上市銀行半年報(bào)成績(jī)單存有一絲隱憂。

雖然不排除現(xiàn)實(shí)中有部分用戶(hù)存在投訴理由過(guò)于牽強(qiáng)，惡意投訴的情況，投訴居高不下也反映出銀行機(jī)構(gòu)在信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期存在的服務(wù)短板，需要對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行整頓，改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。

今年以來(lái)，已有多家金融機(jī)構(gòu)因侵害消費(fèi)者合法權(quán)益被銀保監(jiān)會(huì)“點(diǎn)名”，其中不乏國(guó)有大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行。為切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)在今年7月份印發(fā)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法》，進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系。銀保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)還多次發(fā)布文件，提示消費(fèi)者樹(shù)立理性消費(fèi)觀，合理使用借貸產(chǎn)品，明確要求貸款機(jī)構(gòu)明示年化利率、披露各機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴處理數(shù)據(jù)等。

毫無(wú)疑問(wèn)，消費(fèi)者保護(hù)將作為監(jiān)管工作的重點(diǎn)，有關(guān)工作還將持續(xù)加碼。對(duì)于銀行等金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，要推動(dòng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，必須提升對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重視程度，盡快提升信用卡等業(yè)務(wù)的服務(wù)能力和水平。例如一些機(jī)構(gòu)已在推進(jìn)過(guò)程中的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)模式，利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)提升服務(wù)水平。實(shí)際中，若持卡人使用時(shí)能充分了解相關(guān)章程，很多投訴其實(shí)可以避免。

民有所呼，須有所應(yīng)。對(duì)于金融消費(fèi)領(lǐng)域中消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)該壓實(shí)責(zé)任，主動(dòng)回應(yīng)相關(guān)訴求，為消費(fèi)者解決問(wèn)題和困難，切實(shí)提高廣大金融消費(fèi)者的獲得感和滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞： 投訴 重災(zāi)區(qū) 信用卡 金融