“被保險(xiǎn)人員欺騙，老年人意識(shí)薄弱”“誘導(dǎo)投保，各種理由不取消保險(xiǎn)，并且隱瞞后續(xù)要收費(fèi)的事實(shí)”“服務(wù)不到位”“強(qiáng)制扣費(fèi)”“態(tài)度差,霸王條款,客服不處理”……海量投訴鋪天蓋地，消費(fèi)者該怎么選保險(xiǎn)呢？

2021年7月，《消費(fèi)者報(bào)道》基于微博投訴、黑貓投訴、消費(fèi)保等投訴平臺(tái)的3.4萬(wàn)多條投訴數(shù)據(jù)，整理了16家保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)情況，從誘導(dǎo)投保、服務(wù)態(tài)度、合同問(wèn)題、電話騷擾、虛假宣傳、理賠糾紛等6個(gè)維度對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

結(jié)果顯示，16家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中，泰康、平安保險(xiǎn)投訴量居首，均被投訴超10000次；投訴類別上，誘導(dǎo)投保問(wèn)題最嚴(yán)重，占全部投訴的41.5%。

本文為《消費(fèi)者報(bào)道》保險(xiǎn)系列報(bào)道之一，本刊將持續(xù)關(guān)注保險(xiǎn)行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。

“誘導(dǎo)投保”問(wèn)題成投訴重災(zāi)區(qū)，占41.5%

保險(xiǎn)可以分為多種類型，包括健康保險(xiǎn)、意外保險(xiǎn)、企業(yè)保險(xiǎn)、旅行保險(xiǎn)、居家財(cái)險(xiǎn)等。

隨著保險(xiǎn)的發(fā)展，現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司或人員對(duì)業(yè)務(wù)的過(guò)度追求，也帶來(lái)了各種畸形現(xiàn)象，造成了大量投訴，例如業(yè)務(wù)員為了提高保險(xiǎn)業(yè)績(jī)，誘導(dǎo)老人投保，例如業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度差，例如企業(yè)虛假宣傳或宣導(dǎo)不夠造成誤解……

這都是買保險(xiǎn)的路上的各種雷，消費(fèi)者該如何避免“踩雷”呢？

2021年，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作的通知》，啟動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)亂象專項(xiàng)整治工作，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)9月30日前完成重點(diǎn)檢查。重點(diǎn)整治的問(wèn)題包括：銷售誤導(dǎo)、強(qiáng)制搭售和誘導(dǎo)銷售、經(jīng)營(yíng)不合規(guī)不審慎、用戶信息安全。

本刊對(duì)3.9萬(wàn)條投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，投訴按類型可分為誘導(dǎo)投保、服務(wù)態(tài)度、合同問(wèn)題、電話騷擾、虛假宣傳、理賠糾紛等6個(gè)維度。

其中，誘導(dǎo)投保問(wèn)題最嚴(yán)重，有18119條投訴數(shù)據(jù)，占總數(shù)41.5%。

誘導(dǎo)投保包括誘導(dǎo)、誤導(dǎo)、誘騙消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，或者捆綁銷售，強(qiáng)制扣款，或者消費(fèi)者彈窗誤操作，消費(fèi)者不知情的情況下進(jìn)行了投保等。

另外，不少消費(fèi)者在使用APP時(shí)，時(shí)常會(huì)看到彈出一些彈窗或鏈接，有類似“首月0元保費(fèi)”“首月0.1元”“首月1元保費(fèi)”等銷售話術(shù)，可在網(wǎng)上“優(yōu)惠”購(gòu)買保險(xiǎn)。這些銷售方式其實(shí)屬于變相誤導(dǎo)，會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)的嚴(yán)肅決策。

看上去很便宜，其實(shí)消費(fèi)者并未得到保費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)際是將全年應(yīng)交保費(fèi)扣除首月0.1元或3元的保費(fèi)后，將剩余保費(fèi)均攤至后面11個(gè)月?！傲闶赘丁钡确绞浇o了投保人優(yōu)惠的錯(cuò)覺，進(jìn)而購(gòu)買保險(xiǎn)，這屬于虛假宣傳、欺騙投保人，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等基本權(quán)利。

2021年8月，《消費(fèi)者報(bào)道》也發(fā)布過(guò)《悟空保深陷“套路保”風(fēng)波：消費(fèi)者稱掃碼充電、騎車時(shí)被1元投?！罚郴ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)因涉嫌“套路?！币l(fā)消費(fèi)者集體投訴，消費(fèi)者在掃碼充電、掃碼共享單車、租借充電寶、停車場(chǎng)掃碼繳費(fèi)等場(chǎng)景中都遭到廣告彈窗的“套路?！?，消費(fèi)者不小心誤點(diǎn)“投?！?。

除了誘導(dǎo)投保，服務(wù)態(tài)度、合同問(wèn)題的投訴也較多。服務(wù)態(tài)度，7839條投訴數(shù)據(jù)，占18.0%；其次是合同問(wèn)題，7637條投訴數(shù)據(jù)，占17.5%。

服務(wù)態(tài)度包括服務(wù)不到位，態(tài)度不好、惡劣，推卸責(zé)任，踢皮球等。合同問(wèn)題則包括合同不一致、不明確，消費(fèi)者無(wú)法取消保險(xiǎn)，強(qiáng)制扣費(fèi)等。

消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，仔細(xì)閱讀條款再簽名，注意避開以上雷區(qū)。

泰康保險(xiǎn)投訴量居首，超10000次

保險(xiǎn)，顧名思義就是保障風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)可以降低可能會(huì)面臨或終將面臨的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后的損失。

雖然消費(fèi)者有購(gòu)買保險(xiǎn)的需求，但保險(xiǎn)消費(fèi)的科普尚未到位，一定程度上也導(dǎo)致保險(xiǎn)銷售很多都異化成為一種亂象，服務(wù)槽點(diǎn)多多。

3.4萬(wàn)多條投訴數(shù)據(jù)顯示，泰康保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)被投訴最多，總投訴數(shù)都高達(dá)1萬(wàn)多條，均占30%。

投訴量較多的，其次是中國(guó)人保、眾安保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)等，也有1000~5000條的投訴。

以泰康保險(xiǎn)為例，誘導(dǎo)投保投訴數(shù)最多，而且這方面的投訴更嚴(yán)重，1萬(wàn)多條投訴數(shù)據(jù)中，近6000條都是關(guān)于這方面的投訴，占56.9%！

泰康保險(xiǎn)的誘導(dǎo)投保集中在利用其它APP注冊(cè)或掃碼盜取信息，進(jìn)而利用消費(fèi)者的疏忽進(jìn)行投保，例如部分消費(fèi)者吐槽“我昨天掃了個(gè)共享電車，然后我到達(dá)目的地就付了錢，然后就突然有消息發(fā)過(guò)來(lái)說(shuō)，我已投保成功”“騎個(gè)小黃車，跳出該信息，原以為是小黃車個(gè)人驗(yàn)證，不成想原是無(wú)賴保險(xiǎn)公司。生意這樣做，名氣越來(lái)越差”“本人從未投保過(guò)此項(xiàng)保險(xiǎn)，莫名其妙發(fā)來(lái)一條短信說(shuō)我投保成功”“本人在學(xué)校自助打印機(jī)上打印資料，注冊(cè)時(shí)填寫了個(gè)人信息，幾分鐘后，收到泰康人壽發(fā)來(lái)的投保成功短信”等。這種投訴案例不勝枚舉，不知情情況下的“被投?！?，真的讓人防不勝防和煩不勝煩。

泰康保險(xiǎn)投訴第二多、第三多的是服務(wù)態(tài)度和電話騷擾，均有超1500條投訴，部分消費(fèi)者認(rèn)為“給本人打了電話，態(tài)度強(qiáng)硬，態(tài)度不好，且硬性要求給發(fā)送保單，扣費(fèi)”“打電話給客服要求退訂，態(tài)度一般，也未處理”“保險(xiǎn)員回避問(wèn)題，避重就輕，反復(fù)說(shuō)下APP自己辦理，但是沒有任何操作流程解釋，一直推脫不辦理，處理問(wèn)題，態(tài)度極差”等。

又以平安保險(xiǎn)為例，也是誘導(dǎo)投保投訴數(shù)最多，占33.9%，近4800條投訴，投訴涉及誘導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)者在不知情情況下進(jìn)行了投保。

關(guān)鍵詞： 保險(xiǎn) 16家 企業(yè)服務(wù) 投訴