2023年伊始，酒店數(shù)字化領(lǐng)域突然升溫。邁點(diǎn)從業(yè)內(nèi)人士處獨(dú)家獲悉，過去三個(gè)月阿里巴巴低調(diào)與行業(yè)20多家服務(wù)商達(dá)成合作，合作涉及原子算法、芯片模組、連接協(xié)議、SDK、運(yùn)營中臺等不同類型，“總體上非常靈活開放，只要涉及智能體驗(yàn)就會很快推進(jìn)”。

其中，輝驛科技、比特智能、邏輯科技等多家頭部酒店智能化服務(wù)商，也與阿里巴巴天貓精靈（智能互聯(lián)）密集簽約。這些服務(wù)商過去既服務(wù)香格里拉等國際星級酒店，也包括國內(nèi)華住、如家等連鎖酒店和一些獨(dú)立精品酒店。

一系列旅游數(shù)據(jù)的攀升持續(xù)釋放利好消息，一直壓抑著的酒店行業(yè)終于獲得舒展。面對全新環(huán)境和消費(fèi)熱情，酒店積極營業(yè)，但也面臨諸多挑戰(zhàn)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”便首當(dāng)其沖。不論是從消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化、酒店降本增效，還是行業(yè)發(fā)展增速，酒店數(shù)字化必不可少。三年疫情影響疊加國家在數(shù)字化方面的政策指引，酒店數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為“一把手”工程。

如何提升酒店行業(yè)的數(shù)字化程度，打造增長新引擎成為品牌、業(yè)主和上下游產(chǎn)業(yè)鏈共同關(guān)注的話題。

科技賦能產(chǎn)業(yè)，開放人工智能合作

任何合作都是基于共贏。這些不同類型酒店智能化服務(wù)商為何會不約而同的和天貓精靈合作？在厘清這個(gè)問題前，邁點(diǎn)了解到，2022年中，天貓精靈升級為阿里巴巴智能互聯(lián)，成為該集團(tuán)探索消費(fèi)者人工智能新形態(tài)的一級業(yè)務(wù)組織，保持主品牌的情況下，整合了集團(tuán)其他的消費(fèi)AloT的端口。當(dāng)時(shí)，酒店智能化業(yè)務(wù)就已經(jīng)按空間智能的思路，組建起一個(gè)專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，與過去直接鋪酒店不同，更加強(qiáng)調(diào)快速開放地為行業(yè)服務(wù)商提供新的智能化技術(shù)產(chǎn)品。

天貓精靈過去主要心智是智能音箱，但在過去一年多，整個(gè)戰(zhàn)略更加圍繞如何輸出阿里集團(tuán)儲備的人工智能技術(shù)。從其披露的數(shù)據(jù)看，AliGenie智能交互系統(tǒng)已接入4000萬家庭用戶、1000家物聯(lián)平臺和4.6億終端，并在22個(gè)行業(yè)品類中滲透率超過15%。這個(gè)市場拓展成績下，AloT日活用戶的復(fù)合增長率超過了61%，自營終端消費(fèi)者每個(gè)月的互動次數(shù)超過了80億。而過去酒店智能化的問題之一，就是沒有辦法將足夠多的交互品類，以一體化的數(shù)據(jù)運(yùn)維方式內(nèi)嵌到復(fù)雜的消費(fèi)和管理場景中。

2022年7月天貓精靈披露資料

在生態(tài)服務(wù)方面，伙伴開發(fā)者可以由小到大，選擇通過應(yīng)用套件、端側(cè)架構(gòu)、算法模型、芯片模組、云物聯(lián)網(wǎng)、訓(xùn)練平臺等不同方式接入其智能、連接、內(nèi)容等不同能力。在酒店行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程中，AliGenie智能交互系統(tǒng)不僅能為之提供開放的技術(shù)生態(tài)、強(qiáng)大底層研發(fā)能力和巨大的平臺整合優(yōu)勢，還能提供高度靈活的合作方式。與以往的智能終端整機(jī)進(jìn)入場景有著明顯的區(qū)別。

以輝驛科技為例，在服務(wù)臺、運(yùn)營門戶、智能機(jī)器人體系方面，都可以獲得穩(wěn)定的智能技術(shù)支持。正如輝驛科技總裁李軍認(rèn)為：“這一合作最大的特點(diǎn)在于高度靈活開放。借助阿里巴巴智能互聯(lián)開放的技術(shù)生態(tài)和底層研發(fā)能力，結(jié)合輝驛在酒店全場景全鏈路的解決方案設(shè)計(jì)能力，雙方的合作將為酒店行業(yè)帶來更豐富智能化產(chǎn)品，更前沿的智能化解決方案。”

比特智能在自研智慧酒店方案中也接入智能互聯(lián)系統(tǒng)、芯片、終端等產(chǎn)品。比特智能中國區(qū)總經(jīng)理郭洪福告訴邁點(diǎn)：“天貓精靈及其智能系統(tǒng)在C端海量的用戶積累結(jié)合比特智能酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，無縫銜接酒店場景，降低用戶學(xué)習(xí)成本，提升用戶使用體驗(yàn)，增加用戶粘性。”

在技術(shù)實(shí)力、合作方式的靈活度之外，酒店智能化服務(wù)商都提到一個(gè)關(guān)鍵因素：降低成本。據(jù)天貓精靈方面透露：“基于阿里的PAI平臺，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)能耗下降80%，準(zhǔn)確率、效率提升11倍，這其實(shí)意味著可以進(jìn)一步的做低成本的智能化。”

雙向奔赴，加速酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級

理想狀態(tài)下，真正的酒店數(shù)字化涵蓋從下單到退房、離店的整個(gè)服務(wù)流程。這整個(gè)過程中，酒店不僅需要保障顧客體驗(yàn)，讓之感受到智能和便捷，還要注重收益。這就需要酒店通過技術(shù)能力實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營端多模塊使用的綜合價(jià)值。

觀察目前酒店行業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度相對緩慢，而且不同類型酒店的數(shù)字化成熟度參差不齊。雖然有頭部酒店在積極探索實(shí)現(xiàn)理想狀態(tài)，但更多酒店停留在單點(diǎn)用戶體驗(yàn)的硬件升級上，比如自助入住、智能梯控、智能可控、送物機(jī)器人等。距離真正智能化的實(shí)現(xiàn)依然有一定距離。這個(gè)距離背后最直接的沖突點(diǎn)就是酒店智能全局優(yōu)化的需求和碎片化供給。

這矛盾背后有三方面原因：第一個(gè)是酒店行業(yè)經(jīng)營管理鏈路長，應(yīng)用場景復(fù)雜，技術(shù)和場景融合程度不夠緊密。第二個(gè)是酒店行業(yè)定制化需求高，難以通過通用型的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足所有項(xiàng)目的需求。第三個(gè)是技術(shù)研發(fā)難度大且成本高，單模塊的智能彼此間無法互聯(lián)互通。多重因素的綜合作用下，當(dāng)酒店要構(gòu)建一個(gè)端到端的業(yè)務(wù)體系，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，卻發(fā)現(xiàn)很難在市場上找到符合自身需求的整體解決方案。

邁點(diǎn)從合作伙伴處獲得的一份天貓精靈酒店解決方案顯示，目前其提供的服務(wù)正是按照全流程的消費(fèi)者視角規(guī)劃，但同時(shí)又不是售賣“全家桶”，合作方甚至可以只內(nèi)嵌某一種智能算法。

天貓精靈酒店解決方案

智能化難題并非一家酒店集團(tuán)或一個(gè)服務(wù)供應(yīng)商能解決，而是需要靠平臺、體系、多方參與主體一起共同解決。

輝驛科技總裁李軍介紹：“阿里巴巴在大模型、自然語言理解等智能技術(shù)投入上的持續(xù)性和全球領(lǐng)先性，可以按客戶需求內(nèi)嵌不同的智能化組件，同時(shí)保持輝驛在行業(yè)中沉淀的基礎(chǔ)服務(wù)框架，讓客戶無需重復(fù)性投入。”

結(jié)語

在酒店行業(yè)，“智能化”是個(gè)陳舊的話題，因?yàn)檎務(wù)摰臅r(shí)間足夠久，最早可以追溯到1999年。伴隨OTA平臺的相繼成立，酒店預(yù)訂模式開始線上化進(jìn)程，中國酒店行業(yè)進(jìn)入信息化發(fā)展階段。雖然走了20多年，但基于行業(yè)特性，中國酒店行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程緩慢。直到2020年，疫情催生下，整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型開始加速，成為酒店集團(tuán)和門店決戰(zhàn)下半場的核心競爭力之一。

這個(gè)階段中，技術(shù)升級將成為長期核心關(guān)鍵詞。因?yàn)橹挥写罱ê眠@個(gè)基礎(chǔ)，能夠持續(xù)一體化運(yùn)維，酒店行業(yè)就能獲得大數(shù)據(jù)，搭建完善的用戶運(yùn)營和數(shù)據(jù)分析體系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)體驗(yàn)的優(yōu)化、經(jīng)營和業(yè)務(wù)效率的提升，創(chuàng)新商業(yè)模式。而人工智能底層技術(shù)近年的快速演變，非常值得行業(yè)參與者關(guān)注。

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