9月15日，杭州市民劉女士稱(chēng)，自己在天貓超市購(gòu)買(mǎi)了一箱礦泉水，拆開(kāi)箱子后發(fā)現(xiàn)里面有兩只活老鼠。她第一時(shí)間聯(lián)系了天貓客服?？头硎究赏丝钔素洠硗庋a(bǔ)償20元消費(fèi)卡。劉女士表示，自己無(wú)法接受這種處理方式。9月16日，天貓超市微博回應(yīng)稱(chēng)，在消費(fèi)者投訴當(dāng)晚，第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)小組，趕赴消費(fèi)者家中當(dāng)面致歉，并已妥善解決問(wèn)題，得到了該消費(fèi)者的諒解。

劉女士拆開(kāi)箱子后，發(fā)現(xiàn)兩只活老鼠。圖自沸點(diǎn)視頻

此前，沸點(diǎn)視頻9月15日?qǐng)?bào)道，9月15日，浙江杭州，女子在天貓超市網(wǎng)購(gòu)一箱礦泉水，收到快遞后在箱子里發(fā)現(xiàn)活老鼠。據(jù)當(dāng)事人劉女士稱(chēng)：在收到貨后發(fā)現(xiàn)一團(tuán)黑東西，用手抓了一下竟發(fā)現(xiàn)是兩只活老鼠。對(duì)此天貓超市回應(yīng)礦泉水快遞現(xiàn)老鼠：是原包裝發(fā)貨，可以退款退貨并補(bǔ)償20元購(gòu)物卡。但劉女士表示，自己無(wú)法接受這種處理方式，希望能講清楚原因。

客服回應(yīng)。截圖自沸點(diǎn)視頻

天貓超市微博9月16日針對(duì)“礦泉水箱內(nèi)出現(xiàn)老鼠一事”回應(yīng)說(shuō)：“我們昨晚成立專(zhuān)項(xiàng)小組，與消費(fèi)者聯(lián)系。經(jīng)其允許，專(zhuān)項(xiàng)小組第一時(shí)間趕到消費(fèi)者家中當(dāng)面致歉，并妥善解決問(wèn)題，已獲得消費(fèi)者諒解?！?/p>

天貓超市表示，在消費(fèi)者投訴當(dāng)晚，專(zhuān)項(xiàng)小組就將問(wèn)題商品帶回做進(jìn)一步調(diào)查，并與第三方國(guó)家級(jí)專(zhuān)業(yè)防控機(jī)構(gòu)啟動(dòng)倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)送環(huán)節(jié)鏈路的全面排查，定位原因。同時(shí)，天貓超市已下架該倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域相關(guān)商品，并開(kāi)展倉(cāng)配體系的全面排查和整頓，切實(shí)加強(qiáng)倉(cāng)儲(chǔ)和遞送過(guò)程的管理。

天貓超市說(shuō)：“我們售后服務(wù)時(shí)的處理方式過(guò)于機(jī)械，對(duì)消費(fèi)者的同理心不夠，深感歉意，已組織反省和整改。真誠(chéng)歡迎每一位消費(fèi)者對(duì)我們的商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，督促我們不斷改進(jìn)和完善，帶給大家更好的商品和服務(wù)?！?/p>

圖自天貓超市微博

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