一年一度的“雙11”，如約而至。從爆款直降、限時秒殺、跨店滿減，到預(yù)付定金優(yōu)惠、收藏店鋪優(yōu)惠、加購指定商品優(yōu)惠，名目繁多的價格優(yōu)惠，層出不窮的促銷方案，已經(jīng)成了消費者的“燒腦游戲”，即便消費者練成“福爾摩斯”，恐怕也難識破其中的套路;而付費購物之后，部分物流快遞企業(yè)暴力分揀、踩踏快遞的問題，再次觸碰著消費者的敏感神經(jīng);隨之而來的海量快遞垃圾，更是讓人不知何處安放。

“套路”問題該如何監(jiān)管?快遞企業(yè)該怎樣做好服務(wù)?快遞垃圾又如何處置?本報記者深入分揀中心、代收點等地，探尋其背后的故事和真相。

收投分揀有喜有憂

快遞企業(yè)全力保障物流高峰，但個別投訴難以得到及時回應(yīng)

“雙11”前后，物流快遞行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)顯示，11月1日至4日，全省快件收投總量達6543.26萬件，同比增長32.29%，其中收件2851.55萬件，同比增長41.9%，派件3691.71萬件，同比增長25.7%。11月5日，記者走訪多個快遞分揀中心以及快遞代收點，發(fā)現(xiàn)多數(shù)物流快遞企業(yè)管理較為規(guī)范，但也存在暴力分揀、踩踏快遞的現(xiàn)象，且消費者投訴比較難受理。

部分環(huán)節(jié)服務(wù)意識薄弱

11月5日上午，位于贛江新區(qū)的中通快遞江西省轉(zhuǎn)運中心一片繁忙。工作人員借助分揀設(shè)備，抓緊時間分揀、打包快遞，保障快遞在“雙11”前后的物流高峰期間正常流轉(zhuǎn)。

在圓通、韻達、京東等物流快遞分揀中心，盡管不少快遞企業(yè)已經(jīng)進入智能化分揀時代，但仍有大量分揀工作需要依賴人力進行。記者看到，雖然多數(shù)工作人員能夠較為規(guī)范地操作，但仍有少數(shù)操作并不規(guī)范。

11月5日15時50分許，在南昌縣向塘鎮(zhèn)京東物流園標明“卸貨口一”的地方，一名身穿工作服的人員不停地向傳送帶拋快遞，有的快遞包裹在傳輸帶上蹦跶幾下之后，掉在地上，工作人員完全不顧。

與此同時，在一些快遞代收點，不少快遞堆積如山。在南昌市紅谷灘區(qū)梵頓公館16棟菜鳥驛站，架子上、過道內(nèi)都堆滿了快遞，不少居民正排隊取快遞，工作人員來回在過道上踩踏。記者觀察到，其中有快遞特地注明了易碎品，也有的快遞包裹外包裝已經(jīng)被踩壞。居民劉女士告訴記者，該菜鳥驛站不僅多次從貨車上拋快遞，她取快遞有時也是這樣，投訴時竟然沒有職能部門受理。

投訴效果不盡如人意

業(yè)內(nèi)人士表示，每到11月份，大量快遞涌入分揀中心、代收點，此時人手不足，高強度工作的情況下，追求效率，就會出現(xiàn)隨意堆放、踩踏快遞包裹以及暴力分揀情況。

對此，省郵政管理局提醒居民，在遇到快遞員未經(jīng)同意，將快遞放置驛站、快件箱，不按約定地址投遞等問題時，可以通過撥打12305郵政業(yè)消費者申訴服務(wù)電話或12345政務(wù)服務(wù)熱線進行投訴、申訴，還可以直接向當?shù)剜]政管理部門舉報企業(yè)違法違規(guī)行為。

為此，記者就所見所聞?chuàng)艽蚰喜姓?wù)服務(wù)熱線12345，接線員表示這個應(yīng)該由郵政部門處理，他們才是行業(yè)管理部門。

隨后，記者撥打12305郵政業(yè)消費者申訴服務(wù)電話，接線員表示這個應(yīng)該找快遞公司反映情況。在記者一再強調(diào)下，該工作人員表示，需要將相關(guān)視頻和照片發(fā)送到省郵政管理局相關(guān)處室的郵箱，審核后才考慮是否介入調(diào)查。接線員還提醒記者，可以直接撥打南昌市郵政部門電話投訴，并向記者提供了相關(guān)的投訴電話號碼。記者在工作日多次、多時段撥打該號碼，始終無人接聽。記者將拍攝的暴力分揀、踩踏包裹的視頻，通過郵件發(fā)到12305接線員提供的指定郵箱，截至記者11月10日發(fā)稿時，也一直沒得到相關(guān)職能部門回應(yīng)。

記者手記

監(jiān)管不應(yīng)缺位

余紅舉

“雙11”話服務(wù)，因為只有服務(wù)到位，電商經(jīng)濟才能更加健康地前進。

每年“雙11”期間，侵權(quán)事件會頻繁發(fā)生，從虛構(gòu)原價，到直播帶貨售假，以及購物“體感”，每個環(huán)節(jié)都離不開“服務(wù)”二字，做好服務(wù)本就應(yīng)該成為“雙11”消費前后的主流。

面對“雙11”，有關(guān)部門發(fā)布消費預(yù)警，提醒避免一些不誠信的商家渾水摸魚，侵犯消費者權(quán)益，這是一種服務(wù)意識，其目的是讓消費者安心、舒心地在網(wǎng)上購物。然而，這次記者走訪了部分物流企業(yè)的分揀中心、代收點暴露出的暴力分揀等問題，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投訴后卻無音訊。

解剖麻雀，面對“雙11”前后，服務(wù)意識缺失、暴力分揀、踩踏快遞等現(xiàn)象，監(jiān)管部門不能缺位。監(jiān)管部門應(yīng)充分運用技術(shù)手段，對分揀作業(yè)進行抽檢，一旦發(fā)現(xiàn)問題，第一時間趕赴現(xiàn)場，實行“亮劍”執(zhí)法，公布于眾。唯有如此，被監(jiān)管單位也就不可能任性為之。

要有效整治粗暴分揀，理應(yīng)依靠群眾，暢通舉報渠道，及時受理，并將處理結(jié)果，及時向社會公布。強大的社會監(jiān)督，也是服務(wù)電商經(jīng)濟持續(xù)有力、健康發(fā)展的有力保障，何不為之? (江西日報記者 余紅舉 實習生 郭薇)

包裝垃圾如何處理

就地回收，兌換積分，我省部分高校“有一套”

每年“雙11”前后，伴隨著海量的快遞包裹，紙箱、塑料袋等衍生垃圾也成為人們頭疼的問題。作為“雙11”消費的主要群體，大學(xué)生歷年的人均包裹量居高不下，學(xué)校也承擔著巨大的垃圾處理壓力。如何讓大學(xué)生快速有序領(lǐng)取包裹的同時，還能高效合理“消化”包裝?為此，記者專門走訪了省內(nèi)幾所高校進行體驗。

就地拆包裝 現(xiàn)場回收

11月8日17時，正值學(xué)生下課高峰，華東交通大學(xué)北區(qū)菜鳥驛站里，不斷涌入前來取快遞的學(xué)生。作為全校最主要的快遞存放點，這家菜鳥驛站最多可容納1.2萬個包裹，數(shù)百名學(xué)生可以同時取件。

當記者來到菜鳥驛站門口，卻發(fā)現(xiàn)一個別樣的場景：絕大多數(shù)學(xué)生在掃碼取件后，并沒有拎著包裹離開，而是有序地站在一個回收點，逐個打開紙箱和塑料袋，取出商品后，又將紙箱和塑料袋放在指定位置。不一會兒，菜鳥驛站工作人員就將這些物品收走，分類存放好。

菜鳥驛站站長董小龍告訴記者，2019年開始，在華東交大運輸與物流學(xué)院的指導(dǎo)下，驛站在門口設(shè)置了“快遞包裝回收箱”，鼓勵大家就地處理，不帶回寢室?；厥盏募埾淇梢蕴峁┙o寄件的學(xué)生用，氣泡袋和塑料袋則統(tǒng)一交給垃圾處理站，既節(jié)省了大家的寄件成本，又保護了環(huán)境。

“為了讓大家養(yǎng)成這種習慣，我們線上通過微信群、菜鳥App持續(xù)推送，普及環(huán)保知識;線下定期舉辦宣傳活動，聯(lián)系社團和志愿者一起發(fā)力，在當年‘雙11’就取得了明顯效果。”董小龍指著門口的海報說，今年11月1日至15日，驛站還推出“回收快遞包裝 領(lǐng)公益好禮”的活動，學(xué)生掃碼取件后，可以領(lǐng)取紙巾。

此外，為解決包裝拆掉后物品不方便拿的問題，驛站還準備了2600個“共享袋子”給學(xué)生免費使用。“現(xiàn)在我們?nèi)站〖繛?000件，80%的學(xué)生都會現(xiàn)場拆除包裝。‘雙11’期間，我們單日最高取件量預(yù)計達到1萬多件，絕大部分包裝都能實現(xiàn)就地回收處理。”董小龍說。

分類收集 兌換積分

在南昌大學(xué)前湖校區(qū)，這里也有一套垃圾回收處理的高效系統(tǒng)——智能垃圾分類收集亭。這樣的收集亭數(shù)量達29個，基本覆蓋每棟宿舍樓。原來，為解決校園垃圾無序投放的問題，該校幾名畢業(yè)生創(chuàng)辦了“葉子再生”公司，通過設(shè)立智能回收箱、積分兌換店、分類運輸車、垃圾分揀中心，實現(xiàn)校園垃圾全流程封閉式處理。

“葉子再生”公司負責人尚一介紹，智能回收箱自帶稱重系統(tǒng)，AI識別全天候投放，學(xué)生每次投遞后都能獲得積分，積分到一定數(shù)量就能兌換生活用品，同時也作為個人和學(xué)院文明考核依據(jù)。收到垃圾后，分類運輸車將其運至校園內(nèi)的分揀中心，紙箱、易拉罐等壓縮打包，最終發(fā)往省內(nèi)外相關(guān)企業(yè)進行循環(huán)再利用;塑料袋等則發(fā)往垃圾處理站，由市政部門統(tǒng)一處理。

為了更有針對性地處理好“雙11”帶來的垃圾，“葉子再生”公司近年來在校園內(nèi)設(shè)立“可回收垃圾回收專場”，學(xué)生現(xiàn)場交給工作人員便能立即獲得飲料、零食等相應(yīng)商品，有效激發(fā)了大家的積極性。今年“雙11”期間，“葉子再生”公司準備推出代取快遞服務(wù)。“學(xué)生提出申請后，我們將快遞送到樓下，他們再將包裝給我們，一舉兩得。”尚一說。(江西日報記者 陳璋 文/圖)

提防“先漲后降” 莫信“十大品牌”

“雙11”前夕，省市場監(jiān)管局集中約談電商企業(yè),督促平臺企業(yè)履行主體責任

商家“先漲后降”是套路，宣傳“十大品牌”系自封，“特價商品不退不換”屬侵權(quán)……今天是一年一度的“雙11”，記者結(jié)合今年以來全省網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管和2020年度“雙11”促銷期間監(jiān)測的相關(guān)情況，揭開部分不法商家五花八門的促銷套路，為消費者支招避開消費“雷區(qū)”。

定向監(jiān)測

去年“雙11”受理2650起投訴舉報

據(jù)省市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處有關(guān)負責人介紹，2020年“雙11”網(wǎng)絡(luò)集中促銷期間，該局開展了“雙11”網(wǎng)購市場大數(shù)據(jù)定向監(jiān)測。監(jiān)測顯示，2020年“雙11”期間，總計監(jiān)測我省網(wǎng)絡(luò)商品交易主體135060家。其中，淘寶平臺店鋪數(shù)量108042家;京東平臺店鋪數(shù)量20676家;天貓平臺店鋪數(shù)量4704家;江西省轄區(qū)外網(wǎng)絡(luò)商品交易額達69.57億元，總計監(jiān)測到我省預(yù)售商品74.61萬件。

與此同時，2020年“雙11”期間，全省共受理網(wǎng)購相關(guān)的投訴、舉報2650起。其中投訴1718起，舉報932起。

問題突出

商品“先漲后降”虛假宣傳頻發(fā) 在去年“雙11”定向監(jiān)測中，記者注意到，有部分商家利用很多消費者不明真相或維權(quán)意識淡薄，將劣質(zhì)不合格商品通過“特價商品不退不換”的違規(guī)方式在網(wǎng)絡(luò)上進行傾銷。同時，一些商家宣傳自己銷售的商品為“十大品牌”，但在商品詳情中，并未表明該“十大品牌”的出處、適用范圍等，容易對消費者造成誤導(dǎo)。此外，在轄區(qū)外電商平臺網(wǎng)店和轄區(qū)內(nèi)交易類網(wǎng)站中，監(jiān)測到10514件商品涉嫌存在“先漲后降”的行為。

今年1月至10月，全省12315平臺共受理消費者咨詢投訴舉報422942件，其中涉及電商企業(yè)的咨詢投訴舉報共58273件，占總量的13.78%。江西省消保委秘書長辜志明介紹稱，上述數(shù)據(jù)顯示出，部分電商平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者的主體數(shù)據(jù)采集、審核把關(guān)不嚴，部分電商平臺商家存在虛假宣傳、侵權(quán)假冒和“先漲價后降價”的老問題。

集中約談

督促平臺企業(yè)履行主體責任

為進一步規(guī)范電商企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)促銷行為，今年“雙11”前夕，省市場監(jiān)管局、省消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合召開了一場“雙11”電商企業(yè)行政指導(dǎo)會，集中約談了阿里、京東、美團等12家平臺企業(yè)。

會議通報了今年以來全省網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管和2020年度“雙11”促銷期間監(jiān)測的相關(guān)情況，指出了重點存在的問題。今年以來，通過第三方數(shù)據(jù)公司，開展涉及我省網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體的網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測工作，發(fā)現(xiàn)各類涉嫌違法的疑似有效線索數(shù)據(jù)34197條。

省市場監(jiān)管局分別從網(wǎng)絡(luò)商品交易、價格與反不正當競爭、商品質(zhì)量、廣告、食品安全、消費者權(quán)益保護等方面，對平臺履行主體責任，強化事前、事中、事后責任落實，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易行為，嚴格廣告內(nèi)容把關(guān)，建立健全產(chǎn)品質(zhì)量檢查監(jiān)控制度等方面提出了具體要求。

此外，省消保委還發(fā)布了2021年“雙11”消費提示，提醒廣大消費者要保持理性、警惕陷阱，呼吁廣大經(jīng)營者守法經(jīng)營、真誠讓利，營造公平有序和安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。(江西日報記者 付強 實習生 付文)

關(guān)鍵詞： 雙11 商家套路 快遞企業(yè) 快遞垃圾