為落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，提高消費(fèi)者投訴辦理效率，充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決(以下簡(jiǎn)稱“ODR”)企業(yè)投訴和處理功能，近年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局多舉措推進(jìn)ODR機(jī)制建設(shè)，積極將重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)企業(yè)引入ODR機(jī)制，通過(guò)前移關(guān)口、創(chuàng)新機(jī)制，高效處理消費(fèi)糾紛，幫助群眾就地快速解決維權(quán)難題。截至目前，我市已發(fā)展ODR企業(yè)104家。數(shù)據(jù)顯示，去年以來(lái)，全市通過(guò)ODR企業(yè)和解消費(fèi)糾紛19957件，挽回經(jīng)濟(jì)損失3400余萬(wàn)元。

前移維權(quán)陣地 小事不出店

2021年11月下旬，市市場(chǎng)監(jiān)管局12315接到消費(fèi)者投訴，稱其在安踏品牌購(gòu)物后申請(qǐng)退貨，一共寄回6件商品，但商家倉(cāng)庫(kù)反饋說(shuō)只收到兩件商品，于是將商品拒簽退給消費(fèi)者;之后訂單的退款申請(qǐng)被關(guān)閉，消費(fèi)者無(wú)法再申請(qǐng)退款，剩余的4件商品也不知所蹤。

安踏品牌是思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315平臺(tái)首批試點(diǎn)的ODR企業(yè)。接到12315轉(zhuǎn)辦的這起投訴后，企業(yè)售后服務(wù)人員立馬進(jìn)行跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)4件商品都滯留在快遞網(wǎng)點(diǎn)，于是及時(shí)電話聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行安撫，告知后續(xù)處理方案，并及時(shí)將退貨最新進(jìn)度同步反饋給消費(fèi)者。最終，該筆訂單在同年12月10日成功完成退款。

“作為思明區(qū)首批ODR企業(yè)，我們以消費(fèi)者為導(dǎo)向，積極配合市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解消費(fèi)糾紛，不斷完善售后服務(wù)處理流程和機(jī)制，站在消費(fèi)者的角度為他們?cè)O(shè)身處地解決問(wèn)題。在共創(chuàng)消費(fèi)公平環(huán)境的同時(shí)，也收獲了消費(fèi)者對(duì)品牌更多的認(rèn)可和信任。”安踏相關(guān)售后負(fù)責(zé)人表示。去年以來(lái)，企業(yè)通過(guò)ODR系統(tǒng)與消費(fèi)者在線協(xié)商糾紛，和解成功率達(dá)95%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短了3至6天，按時(shí)辦結(jié)率和消費(fèi)者滿意率也都較上線前有了明顯提升。

“去年以來(lái)，我們加快推進(jìn)消費(fèi)糾紛線上解決機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)幫扶指導(dǎo)，積極動(dòng)員投訴比較集中、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題突出、解決糾紛較積極的企業(yè)申報(bào)成為ODR企業(yè)，確保消費(fèi)者能在第一時(shí)間維護(hù)合法權(quán)益。”市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，市場(chǎng)監(jiān)管部門還通過(guò)定期回訪，提高ODR企業(yè)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和在線糾紛處理的能力。

完善調(diào)解體系 渠道更暢通

通過(guò)建立ODR引導(dǎo)、監(jiān)管、示范三位一體的模式，我市正逐步構(gòu)建起企業(yè)履行主體責(zé)任、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費(fèi)維權(quán)共治新格局。據(jù)介紹，除了穩(wěn)步發(fā)展ODR企業(yè)，2021年，市市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，共發(fā)展汽車維權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)等12個(gè)，全年通過(guò)500余個(gè)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和解消費(fèi)糾紛6000余件。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)市消保委利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，建立完善與相關(guān)部門磋商合作機(jī)制，建立消費(fèi)維權(quán)與立法、司法和行政執(zhí)法工作相銜接機(jī)制，全力暢通投訴渠道，及時(shí)高效處理消費(fèi)糾紛 。

去年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管局還堅(jiān)持通過(guò)每日監(jiān)測(cè)輿情、12315熱線、12345便民服務(wù)平臺(tái)、市城市公共安全平臺(tái)等渠道，全方位拓寬渠道收集投訴舉報(bào)信息;加速實(shí)現(xiàn)“五線合一”、12315一號(hào)對(duì)外，支持網(wǎng)頁(yè)、App、微信、支付寶等多種投訴方式。協(xié)助完成廈門市12315熱線與12345雙號(hào)并行，提供7×24小時(shí)人工服務(wù)，確保做到投訴舉報(bào)件應(yīng)接盡接，不漏一通電話。

“今年我們將繼續(xù)深入推進(jìn)12345接收與12315辦理銜接協(xié)同機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)投訴舉報(bào)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)處置，努力實(shí)現(xiàn)讓‘數(shù)據(jù)多跑路，消費(fèi)者少跑腿’。”市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。今年，市場(chǎng)監(jiān)管部門和我市各級(jí)消保委還將繼續(xù)大力推進(jìn)消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，建立完善消費(fèi)投訴信息公示制度和消費(fèi)后評(píng)價(jià)制度，鼓勵(lì)平臺(tái)企業(yè)公示違法失信經(jīng)營(yíng)者，實(shí)行評(píng)價(jià)信息公開，接受社會(huì)監(jiān)督，倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)。

關(guān)鍵詞： ODR機(jī)制建設(shè) 消費(fèi)糾紛 維權(quán)難題 挽回經(jīng)濟(jì)損失