中消協首次發布消費者權益保護年度報告：星巴克、大潤發、奈雪的茶等被點名

2022-04-22 14:44:23 來源: 中華網財經

中華網財經訊，4月22日，中消協發布《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。這是中消協首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權益保護事業發展進程，客觀總結社會各方在消費者權益保護工作成績，為社會各方做好新形勢下消費維權工作提供參考。

涉及消費者生命健康安全、較大財產權益、特定弱勢群體權益等，歷來是消費者保護工作的重點領域。2021年，重點領域消費侵權現象治理取得重要成績，但相關問題依然不容忽視。對于消費侵權問題較為多發或成為輿情熱點事件的領域，仍需要提高治理力度和水平。

一、過度收集利用消費者個人信息現象仍然較多

2021年3月15日，中國消費者協會發布的“守護安全暢通消費”消費維權年主題調查結果顯示，個人信息泄露等成消費安全熱點問題，具體表現在以下幾個方面：一是互聯網平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務，消費者讓渡自身部分數據權利后，并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。同時，網絡交易中的信息采集，哪些必要且必須，哪些則屬于過度采集或過度索權，實踐中還存在邊界不清的情況。二是App收集使用“周邊信息”未讓消費者獲知情同意。App廣告后臺大量調取用戶周邊信息形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。信息采集方式和后果告知不充分，易加重隱私泄露，頻繁而不分場景的個性化推送，易引發部分消費者內心不適和不安全感。三是與網絡交易同步的各類互聯網金融產品消費過程中，存在個人信息或隱私泄露風險。App的消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號，消費者個人信息因此被App或平臺獲取掌握，但多數App或平臺對于用戶網絡交易及由此產生的相關數據，其保護水平遠未達到用戶金融數據應有標準。

二、食品安全風險仍需警惕

2021年食品安全治理成績顯著，形勢總體向好，但風險依然存在。一是危害食品安全犯罪依然多發。二是某些知名品牌發生食品安全事件。如星巴克被曝私換配料標簽使用過期食材、吉野家被曝用發臭肉末、知名火鍋品牌小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機，大潤發超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸、“奈雪的茶”奶茶店使用腐爛水果、“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”等。三是食品安全及質量投訴依然較多。2021年全國消協組織受理食品類投訴近8萬件，與2020年相比，呈輕微上漲態勢。

三、新能源智能汽車消費引發維權新問題

2021年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20個百分點。主要表現為以下幾個方面：一是汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、剎車轉向失靈等。二是新能源智能汽車消費糾紛新發問題多，維權存在難點。2021年4月19日，上海車展一名車主在特斯拉展位車頂維權的視頻在網絡廣泛傳播，特斯拉公司相關負責人表態引發爭議。隨著事態發展，市場監管總局、中國消費者協會等有關部門接連發聲，回應輿論關切。2021年11月的廣州車展，也出現了車主現場維權的情況。車展維權現象屢現，反映出消費者在汽車領域特別是智能網聯汽車領域仍然存在維權痛點、難點和堵點。三是二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題。四是明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。

四、預付式消費領域違約跑路及校外教育培訓退費難問題突出

預付式消費糾紛，既有受疫情影響表現出來的階段性矛盾，也有這種消費模式本身存在的原發性問題：一是合同簽訂不規范，經營者僅通過店堂告示或口頭說明確定合同內容，并單方面制定格式條款減輕或免除自身責任。二是預付式消費群體涉及人數較多，涉及金額總數較大，易引發群體性投訴。三是發卡動機復雜，個別商家發卡目的實為圈錢，收取消費者預付款項后挪作他用，最終資金鏈斷裂引發群體性維權。

2021年，校外教育培訓領域退費難問題凸顯。全國消協組織受理消費投訴數據顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數與退費糾紛有關。由于校外教育培訓行業多為預付式消費模式，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討；部分培訓機構為規避“不得一次性收取超過3個月費用”的規定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；有的機構誘導消費者辦理“消費貸”，機構關門后，消費者仍需按期還貸。

如2021年5月，重慶市黔江區消委會陸續接到151名消費者投訴重慶市沄晗藝術培訓有限公司經營的“金鹿角”（非學科類教育培訓機構）關門停業，既不履行合同又不退還剩余費用。黔江區消委會多次提出調解，但經營者均予拒絕。因投訴涉及人數眾多且已引發群體性上訪，重慶市市、區兩級消委會支持151名消費者向法院提起訴訟并勝訴。

五、侵害未成年人與老年人消費權益現象依然存在且手段多樣復雜

2021年，消費領域侵害未成年、老年消費者權益的現象仍比較突出且情形復雜，相關問題存在較多爭議。

未成年人線上線下過度消費引發的糾紛是中國消費者協會發布的2021年消費維權十大輿情熱點之一。引發的糾紛主要有：一是未成年人花費數額較大款項給網絡游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺拒絕。二是未成年人花費數千元購買手機、寵物、游戲卡牌等，家長發現后要求退貨，與商家產生糾紛。三是個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。由于未成年人、監護人、經營者的立場、動機和訴求不同，如何在保護消費者權益前提下，兼顧交易當事人的合理預期，是當下面臨的新問題。

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養生預付卡、電視購物、網絡購物等領域。問題主要表現為：一是一些經營者用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導等手段，誤導老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。二是不良商家抓住老年人渴望健康長壽的心理，打著“專家”旗號開辦養生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。三是利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險、理財等金融產品。四是誘導老年人投資“以房養老”項目，利用相關法律規定滯后以及老年人尋求投、融資渠道的迫切心理，非法占有老年人房產。五是電視購物售后服務差、退貨難。老年消費者新知識掌握不足、購物渠道有限，對電視臺的宣傳比較信任。但老年消費者反映貨不對板、發生問題后無法聯系經營者、售后服務無法保障、維權困難的情況較多。各類侵害老年消費者權益行為中，虛假宣傳或誤導性陳述占比較大，老年人消費教育工作有待加強。

《年度報告》就2022年消費者保護工作的主要任務進行了展望，希望社會各方從促進消費公平的角度，加大消費者權益保護力度，進一步增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。一是繼續深入開展放心消費創建工作，讓人民群眾更好地享有安全放心便利的消費環境；二是推動《消費者權益保護法實施條例》《產品質量法》等法律制度制定與修改，加緊完善網絡消費環境下的相關配套措施；三是貫徹落實《個人信息保護法》、“算法管理規定”、汽車“新三包”規則等法律制度，強化經營者有效履行告知義務；四是繼續推進和完善食品藥品、直播帶貨、預付式消費、涉疫情消費等重點領域和特殊消費群體的消費者權益保護，更大范圍地促進消費實質公平。

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