海底撈回應給顧客貼標簽：已于2021年1月全部排查整改完畢

2022-02-24 13:51:12 來源: 藍鯨財經

2月24日，“海底撈被曝私下給顧客打標簽”相關話題登上微博熱搜，引發眾議。

據了解，近日有網友稱海底撈在會員系統里給顧客貼標簽，其中主要包含體貌特征和個性需求等。此外，還有顧客被打上了“喜歡在APP上投訴”的標簽。

針對此事，海底撈方面向藍鯨財經記者表示，為了持續提升和優化顧客的個性化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個性化需求進行補充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

“公司于2020年起對相關內容進行持續優化，明確禁止對顧客個人信息如體貌等特征等進行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。”其相關負責人如是說。

對于海底撈給顧客貼標簽這一行為，有部分網友表示十分迷惑，不過，也有網友表示可以理解，認為了解顧客需求可以幫助提供更個性化的服務。

而關于此類行為是否出涉及侵犯消費者權益，北京云亭律師事務所合伙人、資深律師吳剛認為，如果海底撈內部標注的客戶信息不涉及侵犯消費者的隱私權、名譽權等情況，僅是客觀上有助于優化服務，而且內部公開的范圍很小，我認為不涉嫌侵犯消費者的合法權益。否則，就涉嫌侵權。

事實上，業內人士指出，貼標簽、分類研究客戶的背后，也反映出海底撈急于挽留客流，提振業績的焦慮。

2月21日早間，海底撈發布盈利預警，2021年營收預計超過人民幣400億元，增長超40%；不過，同期預計凈虧損人民幣38億元至45億元。

據悉，這是海底撈自2018年上市以來，首次年度虧損。且據媒體統計，去年下半年，海底撈便已虧光三年的凈利潤。

而對于虧損原因，海底撈也坦言，一方面是2021年300余家餐廳關停及餐廳經營業績下滑等因素導致的處置長期資產的一次性損失、減值損失等合計約33億元至39億元。

另一方面，全球持續變化和反復的疫情，2020年、2021年門店網絡快速擴張以及內部管理問題等對海底撈餐廳經營狀況帶來的沖擊。特別是在2021年下半年，經營業績較2020年同期相比出現下滑。海外門店2021年出現虧損加劇的情況。

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